Elke fout is een kans, als je hem oppakt

Effectieve afhandeling van klachten en afwijkingen vereist:

• structuur in registratie

• diepgang in analyse

• eigenaarschap in opvolging

• en inzicht in trends om te kunnen sturen

Niet alles wat misgaat is complex. Maar zonder systeem, borging en gedrag wordt het ongrijpbaar en oncontroleerbaar.

‍

Leiderschap in klachtenmanagement betekent:

• fouten niet afdekken, maar benutten

• patronen herkennen in plaats van incidenten wegwerken

• medewerkers trainen in root cause analyse én oplossingsgerichtheid

Het resultaat? Minder herhaalproblemen, meer vertrouwen en een lerende organisatie.

Compliance – Klachtenregistratie op orde

De organisatie beschikt over een systeem voor het registreren van klachten, afwijkingen en incidenten. Elke melding wordt vastgelegd met relevante gegevens: product, tijd, locatie, klachtomschrijving en eerste opvolging.

Compliance+ – Oorzaakanalyse en opvolging

Afwijkingen worden niet alleen geregistreerd, maar geanalyseerd via root cause analyse (RCA). Er is een standaardaanpak voor het bepalen van basisoorzaken, het inzetten van corrigerende/preventieve maatregelen en het documenteren van verbeteracties.

Strategisch – Trendanalyse en proactief klachtenbeheer

Klachtendata wordt proactief ingezet in risicobeheersing, kwaliteitsverbetering en klanttevredenheid. Door trendanalyse, visualisatie en datagedreven besluiten ontstaan verbeterkansen nog vóórdat afwijkingen zich herhalen.

De organisatie stuurt op:

• herhaalpercentages

• root cause trends

• leveranciers- of productgroepanalyse

• klantklachtenratio’s

‍