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Chaque erreur est une opportunité, si tu la saisis
Réclamations et anomalies
5 min read
Pourquoi les plaintes et les anomalies sont importantes
Dans un monde de certifications, de normes et de processus, une vérité est vraie : en cas de problème, vous devez le savoir rapidement et le résoudre de manière durable. Les plaintes et les anomalies sont des signaux précieux. Ils expliquent les défaillances du système, les domaines dans lesquels les attentes n'ont pas été satisfaites et les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles. À condition de les prendre au sérieux. Une plainte qui n'est pas traitée sera répétée. Une anomalie qui n'est pas comprise revient.
Ce qui se trouve en dessous
Le traitement efficace des plaintes et des dérogations nécessite :
• structure de l'enregistrement
• profondeur de l'analyse
• propriété en cas de succession
• et un aperçu des tendances pour être en mesure de les orienter
Tout ce qui ne va pas n'est pas complexe. Mais sans système, assurance et comportement, cela devient insaisissable et incontrôlable.
Leadership = le courage d'apprendre de ses erreurs
Le leadership en matière de gestion des plaintes signifie :
• ne pas dissimuler les erreurs, mais les exploiter
• reconnaître les tendances au lieu d'éliminer les incidents
• former les employés à l'analyse des causes profondes et à l'orientation vers les solutions
Le résultat ? Moins de problèmes de répétition, plus de confiance et une organisation apprenante.
Trois niveaux de développement
Conformité - Enregistrement des plaintes dans l'ordre
L'organisation dispose d'un système d'enregistrement des plaintes, des écarts et des incidents. Chaque rapport est enregistré avec des données pertinentes : produit, heure, lieu, description de la réclamation et premier suivi.
Compliance+ — Analyse des causes et suivi
Les anomalies sont non seulement enregistrées, mais analysées via une analyse des causes profondes (RCA). Il existe une approche standard pour déterminer les causes fondamentales, utiliser des mesures correctives/préventives et documenter les actions d'amélioration.
Stratégique — Analyse des tendances et gestion proactive des plaintes
Les données relatives aux plaintes sont utilisées de manière proactive pour la gestion des risques, l'amélioration de la qualité et la satisfaction des clients. L'analyse des tendances, la visualisation et les décisions basées sur les données créent des opportunités d'amélioration avant même que les écarts ne se reproduisent.
L'organisation met l'accent sur :
• taux de répétition
• tendances liées aux causes profondes
• analyse des fournisseurs ou des groupes de produits
• taux de plaintes des clients
Conclusie
Ce qu'il apporte
Une gestion efficace des plaintes vous permet de :
• Détection rapide des erreurs du système
• Moins de répétitions, moins de coûts liés aux échecs
• Plus de transparence à l'égard des clients et des auditeurs
• Meilleure collaboration entre les services
• Et surtout : une organisation apprenante
Chaque plainte est une opportunité, si vous savez où chercher.
Que faites-vous en cas de plaintes ?
Sont-ils enregistrés mais oubliés ? Ou sont-ils la base d'une réelle amélioration ?
Nous vous aidons à structurer, analyser et utiliser les réclamations et les écarts comme clé de la qualité.
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Neuf flèches
Depuis mai 2009, je travaille en tant que consultant senior chez KTBA Mérieux NutriSciences. Trop longtemps ? Non Ma passion est de soutenir et de coacher les clients et les collègues en matière de sécurité alimentaire, de qualité et de durabilité. La diversité au sein de KTBA rend mon travail passionnant et polyvalent.
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